Undercover im Einsatz

20 MYSTERY SHOPPER TESTEN SHOPS UND RESTAURANTS AM AIRPORT

Schwarzes Kostüm, Aktentasche, wachsamer Blick: Wer Frau Bond (Name von der Redaktion geändert) am Düsseldorfer Airport begegnet, meint, er hätte eine Geschäftsfrau vor sich. Das ist auch gut so, denn Frau Bond ist seit einigen Jahren als Mystery Shopper unterwegs und testet den Service und das Angebot in Apotheken, Reisebüros, Schuhläden oder Baumärkten. 

Strickjacke und Capuccino
Heute ist sie am Flughafen im Einsatz und nimmt inkognito ein Restaurant unter die Lupe. Frau Bond ist damit eine von insgesamt 20 Testkäufern einer unabhängigen Agentur, die im Auftrag des Düsseldorfer Airports etwa 400 Tests pro Jahr in den rund 60 Geschäften und 40 Gastronomien zur Qualitätssicherung durchführen. Jedes Objekt wird somit insgesamt vier Tests von verschiedenen Mystery Shoppern unterzogen, wobei mindestens ein Test auf Englisch durchgeführt wird. 

 

Restaurants testet sie besonders gerne, denn da kommt meist immer etwas Leckeres auf den Teller. Ihre Mission heute: Ein Sandwich und ein Kaltgetränk bestellen. Etwas Schnelles für zwischendurch, denn als Geschäftsreisende hat sie wenig Zeit und darf ihren Flieger nicht verpassen. Für jeden Testkauf bekommt sie vorab ein bestimmtes Szenario an die Hand. Gestern schlüpfte sie in die Rolle einer Touristin, die sich an einer Wechselstube über den aktuellen Wechselkurs des amerikanischen Dollars erkundigt. Morgen ist sie auf der Suche nach einem Düsseldorfer Souvenir für ihre Tante in England.

Doch zurück zum Restaurant. Der Test beginnt bereits beim Betreten des Eingangs. Frau Bond wird freundlich begrüßt und zu einem Tisch am Fenster geführt. Das fängt gut an, denn der erste Eindruck spielt bei der anschließenden Bewertung eine große Rolle. Die Bedienung bringt ihr die Karte, die sie schnell überfliegt und sich kurzerhand für ein Veggie-Sandwich und eine Cola entscheidet. Auf ihre Nachfrage hin, ob das cremige Senf-Honig-Dressing laktosefrei sei (eine Lebensmittelunverträglichkeit war Bestandteil des vorgegeben Szenarios), versichert der Kellner ihr dies souverän. Es ist zwölf Uhr mittags, das Restaurant ist voll. Frau Bond betont etwas hektisch, dass es schnell gehen müsse. Der Kellner reagiert freundlich und erklärt, dass die Küche sehr routiniert sei und es in der Regel nie zu langen Wartezeiten komme. Und tatsächlich, nach etwa einer Minute steht die Cola auf dem Tisch, fünf Minuten später bereits das Sandwich. Wunderbar, am Service ist bisher nichts auszusetzen.

 

Während sie genüsslich in das Sandwich beißt, ist noch etwas Zeit, die Sauberkeit und die Einrichtung zu begutachten. Glas, Teller und Besteck glänzen blitzeblank. Die Tischfläche ist ebenfalls sauber. Auch das Mobiliar sieht gepflegt aus. Den Stuhl findet sie aber etwas unbequem. Dies notiert sich Frau Bond in Gedanken und wird es in ihre spätere Bewertung einfließen lassen. Beim Blick nach draußen auf das Vorfeld bemerkt sie an den Fensterscheiben durch den Lichteinfall zwei Streifen. Aber das stört sie nicht. Hauptsache die Sauberkeit in der Küche und auf der Restaurantfläche stimmt, denkt sie. Da hat sie als erfahrener Mystery Shopper auch schon anderes erlebt. Als der Kellner den Teller abräumt, erkundigt er sich, ob es geschmeckt habe und ob sie noch einen Kaffee möchte. Es gäbe selbstverständlich auch laktosefreie Milch. Sehr aufmerksam. Jedoch muss die  Geschäftsreisende ja noch ihren Flieger kriegen und fragt lieber direkt nach der Rechnung. Frau Bond gibt ein großzügiges Trinkgeld und verlässt kurz darauf das Restaurant. Jedoch nicht in Richtung Gate, sondern Richtung Ausgang. Das kriegt der Kellner, der ihr noch einen guten Flug gewünscht hat, nicht mehr mit. Bevor sie den Flughafen verlässt, sucht sie sich noch ein ruhiges Plätzchen, um den umfangreichen Fragenkatalog auszufüllen. Service, Sauberkeit und Qualität haben gestimmt. Die Testkäuferin hat einen positiven Gesamteindruck und kommt bestimmt wieder. Dann aber nicht inkognito, sondern mit ihrem Mann und ihrer Tochter, bevor es in den Urlaub nach Mallorca geht.

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